Het belang van actief klantbeheer

Financiële dienstverleners hebben een belangrijke rol in de maatschappij. Door particuliere en zakelijke klanten te adviseren bij de aankoop van een woning, het behalen van een financieel doel en om financiële bescherming te bieden die ze nodig hebben voor onverwachte gebeurtenissen. Het verzekeren van eigendommen, gezondheid en (toekomstige) financiële zekerheid is een essentieel onderdeel van persoonlijke en zakelijke financiële planning. Naast bemiddelen in passende producten is in het kader van actie klantbeheer het beheer van deze producten van ook van groot belang.

Wet- en regelgeving

Het is een open deur, maar in de financiële branche moeten adviseurs en bemiddelaars aan strenge wet- en regelgeving voldoen. Hierbij valt onder andere te denken aan de Wet op het financieel toezicht (Wft), Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) en de Algemene verordening gegevensbescherming) (AVG). En die veranderen regelmatig. Door klantgegevens en de situatie van de klant goed bij te houden, hier actief op in te spelen en door ervoor te zorgen dat klanten de juiste informatie ontvangen, bescherm je niet alleen de klant. Je beschermt ook je eigen organisatie tegen juridische risico’s en mogelijk zelfs boetes. Als schakel in de financiële keten moet je kunnen aantonen dat je aan deze wetten voldoet 

De zorg voor de klant is heel breed en heel belangrijk. Je dient te handelen als een redelijk handelend en redelijk bekwaam tussenpersoon. Er zijn veel uitspraken te vinden over de zorgplicht van een financieel dienstverlener. Zowel van het Kifid als van de burgerlijk rechter. Want naast de zorgplicht vanuit de Wft heb je ook te maken met civiele zorgplicht voor de klant: de opdrachtnemer moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen (art. 7:401 BW).

Het is dan ook van groot belang dat je een actueel en nauwkeurig bijgehouden klantdossier beschikbaar hebt. Ook wanneer een klant onverhoopt niet meer tevreden is over jouw dienstverlening. Hiermee kunt je goed reageren op- en je verweren tegen een ontvangen klacht of claim. Het is daarbij ook belangrijk dat je alle communicatie richting een klant, zoals (telefoon)gespreksnotities, aantekeningen, bezoekverslagen, adviesrapporten (ook van schadeverzekeringen) en nieuwsbrieven in het dossier zijn opgeslagen. Tot minimaal 5 jaar nadat een product niet meer loopt of de klant geen klant meer is bij jouw organisatie. 

Het is jammer dat de doorlopende dienstverlening aan de klant wordt gezien als zorgplicht, terwijl je het ook kunt zien als zorgkans. Hoewel iedereen dit op zich wel weet, zie ik regelmatig in de praktijk dat er geen vast plan met betrekking tot doorlopende dienstverlening is. Er is niets geagendeerd, waardoor er pas weer contact met de klant is, wanneer de klant zelf contact opneemt. Terwijl klanten het enorm waarderen wanneer de adviseur contact met hen opneemt.

Aanpassing aan veranderende behoeften

Wanneer de klant voor het eerst bij jou komt voor financieel advies, voer je een diepgaande inventarisatie uit. Je verzamelt alle benodigde gegevens, vraagt naar de risicobereidheid en de wensen en doelstellingen van de klant. Waarna je adviseert over passende producten om gesignaleerde risico’s te verkleinen of uit te sluiten en om de wens van de klant te voldoen. 

In de loop van de tijd veranderen de behoeften van klanten. Particuliere klanten kopen een andere auto of een caravan, ze verbouwen hun woning of er is sprake van verandering in de gezinssituatie. Ze gaan door verschillende levensfases die impact hebben op hun persoonlijke en financiële situatie. Zakelijke klanten breiden uit, willen nieuwe machines aanschaffen of nemen personeel in dienst. Dat zijn zaken die uw aandacht verdienen. 

Door regelmatig contact met de klant te hebben, ben je in staat om deze veranderingen bij te houden en het advies aan de klant, indien nodig, aan te passen. Door periodiek de situatie van de klant door te nemen, kun je klanten helpen om de afgesloten producten te laten aansluiten aan de nieuwe situatie en de juiste dekking te houden om (bijvoorbeeld) onderverzekering te voorkomen.

Het bijhouden van- en het aanpassen aan de veranderende behoeften van de klant is een teken van klantgerichtheid en flexibiliteit. Het stelt je in staat om toegevoegde waarde te blijven leveren aan jouw klanten gedurende hun levensloop en de looptijd van afgesloten producten. Door hierop in te spelen en daarbij ook rekening te houden met veranderende omstandigheden in de markt, kun je je onderscheiden van andere adviseurs. 

Risicobeheer

Een ander belangrijk onderdeel van actief klantbeheer is risicobeheer. Als adviseur heb je ooit geadviseerd over bepaalde risico’s en die risico’s kunnen in de loop van de tijd veranderen. Particuliere klanten gaan uit elkaar of veranderen van werkgever. De financiële situatie van een zakelijke klant verandert, waardoor er meer of minder personeel werkzaam bij hem is. Door regelmatig contact op te nemen met jouw klanten kun je beter inschatten welke risico’s daar mogelijk aan verbonden zijn. En welke aanpassingen nodig zijn in de dekking van hun verzekeringen. Dit draagt bij aan een effectief risicobeheer en kan onnodige financiële schade bij de klant voorkomen. 

Een goede kennis van de klant en zijn persoonlijke en financiële situatie stelt je in staat om risico’s goed en nauwkeurig in de gaten te houden, te beoordelen en met de klant te bespreken. Zo bied je jouw klanten de rust die ze op dit gebied nodig hebben.

Cross- en up-selling

Actief klant- en risicobeheer biedt ook de mogelijkheid om cross- en up-selling te bevorderen. Cross-selling is het aanbieden van aanvullende producten of diensten aan bestaande klanten. Up-selling houdt in dat klanten hun bestaande verzekeringen uitbreiden. Door in te spelen op de (veranderde) behoefte van klanten, kun je die producten en diensten adviseren die waardevol voor ze zijn en toegevoegde waarde hebben.

Bijvoorbeeld een klant die al een autoverzekering heeft, kan ook geïnteresseerd zijn in een ongevallen- of een reisverzekering. Door klanten bewust te maken van deze aanvullende producten, verhoog je niet alleen de klanttevredenheid en verklein je het risico van de klant. De polisdichtheid van jouw portefeuille en daarmee ook jouw omzet groeit.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid geeft een goede indicatie van het succes van een financiële organisatie. Actief klantbeheer stelt organisaties in staat om de klanttevredenheid te meten. Door regelmatig feedback te vragen of een klanttevredenheidsonderzoek te houden, kun je inspelen op de wensen en zorgen van jouw klanten en binnen de organisatie aanpassingen of verbeteringen doorvoeren. Hierdoor verbetert de klantervaring, wat in een positieve review oplevert of mond-tot-mondreclame stimuleert.

Relatiebeheersysteem

Een relatiebeheersysteem (CRM) is een goed hulpmiddel bij de uitvoering van actief klantbeheer. Mits het systeem gevuld is met recente en relevante informatie. Wat je er niet instopt, komt er namelijk ook niet uit. Een CRM gekoppeld aan een digitaal klantdossier biedt vele voordelen. De gegevens van de klant en het onderliggende dossier is altijd en overal inzichtelijk. Alle informatie staat op een centrale plek, zodat je niet hoeft te zoeken naar losse documenten.

In sommige gevallen kan een CRM gekoppeld worden met andere systemen. Denk bijvoorbeeld aan een digitaal cliëntenonderzoek in het kader van de Wwft of een rekentool of een online polismap waardoor documenten digitaal verzameld en verstuurd kunnen worden. Hierdoor kunnen processen worden gestroomlijnd, wat tijdbesparing oplevert. Daarbij vermindert de kans op menselijke fouten die wel kunnen optreden wanneer je zaken handmatig moet doen. Uiteraard is het wel van belang dat de digitale dossiers worden beschermd met adequate beveiligingsmaatregelen, waaronder sterke wachtwoorden, encryptie, tweestapverificatie en toegangscontrole. Om de gegevens van de klant te beschermen en om ongeoorloofde toegang tot klantdossiers te voorkomen.

Conclusie

Actief klantbeheer is van onschatbare waarde in de financiële branche en voor het intermediair. Je kunt snel reageren op veranderingen bij jouw klanten en te beoordelen of actie op het gebied van verzekeringen nodig is. Daarnaast stelt het je in staat om risico’s te beheersen, je portefeuille uit te breiden, klantbehoud te bevorderen, klanttevredenheid te verhogen en te voldoen aan wet- en regelgeving. Door te investeren in actief klantbeheer bouw je aan een sterke en duurzame positie in de markt en lever je tegelijkertijd toegevoegde waarde aan jouw klanten. 

Lees hier het artikel zoals het is verschenen in Beursbengel nr. 930 | december 2023

Lees hier het artikel zoals het is gepubliceerd op Platform Flink